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零售业顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务领域顾客满意度管理风险，规范顾客满意度调查流程，提升服务品质，优化顾客体验，保障公司市场竞争力，结合企业实际运营需求，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度调查体系，明确各方职责，完善运行机制，强化风险管控，持续改进服务质量，促进企业高质量发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中的顾客满意度调查活动，包括但不限于产品销售、服务响应、投诉处理、会员管理、线上线下渠道等所有涉及顾客交互的场景。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“顾客满意度专项管理”是指企业围绕顾客满意度调查活动，从制度设计、流程规范、风险防控、数据分析、持续改进等环节开展系统性管理工作的总称。其外延涵盖调查方案制定、样本选取、数据采集、结果分析、整改落实、效果评估等全链条管理行为。

（二）“顾客满意度管理风险”是指因调查活动设计不合理、执行不到位、结果应用不当等可能导致顾客信息泄露、服务纠纷、品牌形象受损、决策失误等负面影响的风险。其外延包括操作风险、合规风险、信息安全风险、舆情风险等。

（三）“顾客满意度合规”是指顾客满意度调查活动必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保调查过程、数据使用、结果反馈等环节合法合规。其外延涵盖隐私保护、数据安全、程序正当、责任明确等方