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零售客户关系管理维护制度

第一章总则

第一条为规范零售客户关系管理维护工作，有效防控相关业务风险，提升客户服务与忠诚度，促进公司业务可持续发展，特制定本制度。本制度旨在通过明确管理要求、压实各级责任、完善运行机制，确保客户关系管理维护工作符合法律法规及公司内部控制标准，防范操作风险、合规风险及声誉风险，保障客户信息安全与合法权益，增强企业核心竞争力。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工。具体适用范围涵盖零售客户信息采集、存储、使用、反馈处理、投诉解决、客户分层分类、增值服务提供、客户关系活动策划与执行等全流程管理。涉及线上平台（如官方网站、移动应用）、线下渠道