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零售客户投诉处理制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户投诉带来的专项风险，规范客户投诉处理业务流程，提升客户服务满意度，维护企业良好声誉，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中客户投诉的受理、调查、处理、反馈及归档等环节，包括但不限于线上平台、线下门店、电话客服等客户互动场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指针对零售客户投诉进行系统性识别、评估、应对和改进的管理活动，旨在降低投诉风险，优化客户体验；

（二）“XX风险”指因客户投诉处理不当可能引发的经营风险、合规风险或声誉风险