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酒店大堂经理服务标准执行KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

服务态度

25%

始终保持微笑，热情友好

1.对客户保持微笑和友好的态度；2.主动询问客户需求并提供帮助；3.处理客户投诉时耐心细致。

服务质量

服务效率

25%

快速响应客户需求

1.在5分钟内响应客户求助；2.遇到紧急情况时，能够在10分钟内解决。

服务质量

服务规范

25%

严格按照服务流程操作

1.严格遵守酒店服务规范；2.穿着整洁，仪容端庄；3.使用礼貌用语。

服务质量

服务创新

25%

提出并实施改进服务措施

1.提出至少一项改进服务措施；2.该措施被采纳并实施；3.客户满意度提升。

服务质量

服务安全

25%

确保客户安全

1.定期检查酒店公共区域的安全设施；2.及时处理安全隐患；3.对客户进行安全提示。

工作效率

任务完成度

20%

按时完成分配的任务

1.按时完成每日工作计划；2.遇到困难时，能够寻求帮助并解决问题。