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零售商场顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控零售商场运营中的顾客满意度风险，规范顾客服务业务流程，提升顾客体验与品牌美誉度，确保公司服务质量管理体系符合行业高标准要求，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价机制，强化服务过程管控与结果导向，实现服务质量的持续优化与风险防范，促进企业健康稳定发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖零售商场顾客进店、购物、售后全流程服务场景，包括但不限于门店接待、商品咨询、退换货处理、投诉响应、会员服务、环境维护等业务环节。所有涉及顾客服务的人员及部门均应严格遵照执行。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司围绕顾客服务过程与结果，建立系统性评价、管控与改进机制，旨在通过科学方法量化顾客感知，优化服务行为，降低服务风险的管理活动。其外延涵盖服务标准制定、人员行为规范、投诉处理流程、满意度监测、结果应用等全链条管理要素。

（二）“顾客满意度风险”指因服务人员行为不当、服务流程缺失、服务资源不足、服务环境不达标等因素，导致顾客不满、投诉升级、负面舆情传播、品牌形象受损等潜在或现实危害的可能性。风险类型可分为操作风险（如服务态度问题）、流程风险（如退换货时效延迟）、资源风险（如投诉渠道缺失）等。

（三）“服务合规管理”指依据法律法规、行业标准及公司内部制度，