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2026年零售门店服务用语规范制度

本制度适用于公司旗下所有直营、加盟、联营零售门店的全体在岗服务人员，包含导购、收银、理货、售后、门店管理岗及临时驻场的品牌促销人员，旨在规范门店服务用语使用标准，优化顾客到店体验，降低服务类投诉率，结合商务部2025年发布的《线下零售服务质量提升行动方案》及公司2026年运营战略目标制定，所有门店必须严格执行。根据商务部2025年全国线下零售服务投诉分析报告显示，37.2%的服务类投诉源于服务用语不规范，其中21.8%涉及态度生硬、10.7%涉及不当承诺、4.7%涉及歧视性表述，本制度针对性覆盖上述问题场景，确保服务全流程用语合规。

一、服务用语通用原则

（一）主动适配原则

服务人员需根据顾客年龄、行为特征、需求场景调整用语的语速、音量、表述方式，实现精准沟通：针对60岁以上老年客群，语速较日常放缓40%-50%，音量较日常提高15%-20%，避免使用“yyds”“薅羊毛”“上车”等网络热词，确保老年客群信息接收准确率100%；针对18-25岁Z世代客群，可在合规范围内使用符合语境的流行表述，拉近与顾客的距离；针对残障客群，优先采用适配其感知能力的表述方式，对视障客群避免使用“你看”“这边”等指向性模糊的词汇，要明确告知方位、距离，对听障客群优先采用手写板、手机打字等文字沟通方式，表述简洁无歧义；若顾客主动使用方言沟通，可使用同一种方言回应，其余