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IT系统运维团队响应速度与服务满意度绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（25%）

故障响应时间

针对不同故障等级，记录从接到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

10

响应速度（25%）

故障解决时间

记录从开始处理到故障解决的时间，时间越短得分越高。

10

响应速度（25%）

紧急故障处理速度

针对紧急故障，记录从接到报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

10

响应速度（25%）

系统监控及时性

记录系统监控数据的及时性，及时率越高得分越高。

5

响应速度（25%）

预防性维护响应时间

记录预防性维护计划的执行情况，计划执行率越高得分越高。

5

服务满意度（25%）

客户满意度调查

通过客户满意度调查问卷，对服务态度、响应速度、问题解决能力等方面进行评分，得分越高满意度越高。

10

服务满意度（25%）

服务支持及时性

记录客户服务支持请求的响应时间，时间越短得分越高。

10

服务满意度（25%）

问题解决满意度

通过客户反馈，对问题解决的效果进行评分，满意度越高得分越高。

10

服务满意度（25%）

服务文档完整性

记录服务文档的更新情况，更新率越高得分越高。

5

服务满意度（25%）

服务培训参与度

记录团队成员参与服务培训的情况，参与率越高得分越高。

5

系统稳定性（25%）

系统故障率

记录系统故障