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2026年公共关系管理模拟题：如何处理宠物殡葬服务中的客户投诉

一、案例分析题（共2题，每题20分，总计40分）

1.案例情境：

某城市宠物殡葬服务公司“爱宠永恒”推出“森林安息”服务，客户可购买树木种植，以纪念逝去的宠物。某日，一位老客户李女士投诉，称其购买的树木未按时种植，且客服态度敷衍，质疑公司是否存在欺诈行为。公司公关部接到投诉后，初步调查发现树木供应商延迟交货，但客服未及时沟通，导致客户不满。

问题：

（1）请分析该投诉产生的原因及潜在影响。

（2）设计一份投诉处理方案，包括沟通步骤、道歉策略及预防措施。

（3）结合中国宠物殡葬行业特点，提出如何提升客户信任度的建议。

2.案例情境：

某高端宠物殡葬机构“天使之翼”因价格昂贵，主要服务中高端客户。近期，一位普通收入家庭的小型犬主人张先生投诉，称机构收费过高且缺乏透明度，其认为机构应更注重宠物主人的情感需求而非商业利益。该投诉在社交媒体发酵，引发公众对宠物殡葬行业收费合理性的讨论。

问题：

（1）分析该投诉对机构声誉的潜在风险，并指出可能存在的公关危机。

（2）设计一份危机应对方案，包括对内沟通、对外声明及社会责任宣传。

（3）结合地域文化（如中国部分城市对宠物殡葬接受度较低），提出如何平衡商业利益与社会责任的具体措施。

二、简答题（共4题，每题10分，总计40分）

3.