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航空客服服务水平及客户反馈KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务态度与技能（25%）

25%

准确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘对不起’等，避免使用命令式语气。

20

服务态度与技能（25%）

25%

能够迅速准确地解决客户问题，提供有效的解决方案。

20

服务态度与技能（25%）

25%

通过客户调查或电话回访，客户满意度达到90%以上。

20

服务态度与技能（25%）

25%

在规定时间内处理并回复客户投诉，确保问题得到妥善解决。

20

服务态度与技能（25%）

25%

对航空相关知识、公司政策及产品有深入了解，能够准确回答客户疑问。

20

服务效率（20%）

20%

在确保服务质量的前提下，尽量缩短通话时间，提高工作效率。

15

服务效率（20%）

20%

能够有效解决客户问题，减少客户等待时间。

15

服务效率（20%）

20%

降低不必要的转接，提高服务效率。

15

服务效率（20%）

20%

快速响应客户需求，提高客户满意度。

15

服务效率（20%）

20%

提供准确的信息，避免因信息错误导致客户不满。

20

专业知识与培训（15%）

15%

对航空专业知识有深入理解，能够熟练运用。

20

专业知识与培训（15%）

15%

积极参加公