前台岗位来电满意度绩效衡量表.docxVIP

前台岗位来电满意度绩效衡量表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（30%）

来电满意度评分

根据客户反馈评分，满分100分，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等维度。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户投诉处理率

处理客户投诉的及时性与满意度，未处理投诉视为0分。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户复访率

客户在服务后再次来电的比率，反映服务的持续性与客户信任度。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户满意度调查反馈

根据客户满意度调查结果进行评分，反映服务的总体表现。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（30%）

客户满意度评分平均值

计算当月所有客户满意度评分的平均值，反映服务整体表现。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

平均响应时间

根据实际接听时间计算，越快越好，未达标视为0分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

首次响应率

所有来电均在首次接听内完成处理，未达标视为0分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

平均等待时间

客户等待时间，越短越好，未达标视为0分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

平均通话时长

通话时间，越短越好，未达标视为0分。

5

上级主管