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餐饮业顾客评价与反馈制度

第一章总则

第一条为规范餐饮业顾客评价与反馈管理，有效防控服务风险、提升顾客满意度、完善服务质量体系，保障公司品牌形象与市场竞争力，结合公司实际运营情况，特制定本制度。通过建立系统化、标准化的顾客评价与反馈管理机制，确保评价信息的真实性、反馈处理的及时性、服务改进的有效性，实现顾客需求与公司服务的精准对接，促进管理效能持续优化。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各餐饮门店、连锁经营单位及全体员工，涵盖顾客评价的收集、传递、分析、处置、改进及效果验证等全流程管理。其适用场景包括但不限于：堂食服务、外卖配送、线上预订、产品品质、环境卫生、服务态度、价格合理性等所有与顾客交互环节相关的评价与反馈。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客评价专项管理”指公司针对顾客通过线上平台、线下渠道、内部系统等途径提交的关于服务体验、产品质量、管理规范的综合性评价与意见建议的管理活动，旨在通过科学化处理提升管理效能。

（二）“服务风险”指因服务流程不规范、员工行为失当、资源调配不足、突发事件应对不力等导致顾客投诉、负面舆情传播、品牌声誉受损或经济损失的可能性。

（三）“合规反馈处理”指在顾客评价管理中，依据公司制度要求、行业规范及法律法规，对顾客意见进行登记、研判、处置、回访、改进的全过程标准化作业。

第四条顾客评价与反馈管理