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标准化售后服务手册

第一章服务标准化总则

客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导和厂家技术人员待解决后尽快回复客户当客户的要求与有关政策法律法规相悖或超出本企业规定的服务范围时售后人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节售后人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户

一、标准化目的

1.1贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。

1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水

平。

1.3本标准适用于公司所有售后人员。

二、仪容仪表、行为举止标准化

2.1仪容仪表

2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。

2.2.1售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。

务各机型日常保养工作各机型的日常故障处理公司技术服务个承诺见到客户时应自我介绍非常满意满意不满意技术服务前应与客户进行交流了解故障情况非常满意满意不满意了解故障情况后应告知客户处理故障所需时间非常满意满意不满意技术服务过程做到熟练快速非常满

2.2行为举止

2.2.1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏