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旅游公司旅行社经理客户服务质量绩效考评表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户关系管理

25%

客户满意度

评估经理与客户建立和维护良好关系的效率，包括客户反馈处理速度、问题解决能力等。

10

客户关系管理

25%

客户投诉处理

评估经理处理客户投诉的速度和质量，包括问题解决效率和客户满意度。

10

客户关系管理

25%

客户关系维护

评估经理定期组织客户活动、客户关怀等维护客户关系的活动。

10

客户关系管理

25%

客户信息管理

评估经理对客户信息的收集、整理和利用能力。

5

客户关系管理

25%

客户反馈收集

评估经理收集客户反馈的主动性和全面性。

5

服务流程优化

20%

服务流程标准化

评估经理制定和实施服务流程的标准化程度。

10

服务流程优化

20%

服务效率提升

评估经理通过优化流程提升服务效率。

10

服务流程优化

20%

服务成本控制

评估经理在保证服务质量的前提下，对服务