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零售行业顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为防控零售行业顾客满意度管理中的专项风险，规范顾客满意度调查的业务流程，提升服务质量与顾客体验，维护企业品牌形象，促进业务持续健康发展，特制定本制度。通过系统性、规范化的顾客满意度管理，识别并化解潜在服务风险，确保企业运营符合市场要求与顾客期望，实现服务标准的持续优化。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在零售业务场景下的顾客满意度调查相关工作，涵盖但不限于顾客信息收集、数据分析、服务改进、投诉处理等环节。所有参与顾客满意度调查的业务活动必须遵守本制度规定，确保调查过程的合规性、科学性与有效性。

第三条本制度中下列术语含义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业为系统性提升顾客满意度的全过程管理活动，包括调查设计、实施、分析、改进等环节的规范运作与风险防控。其外延涵盖顾客意见收集、投诉处理、服务优化等关联工作。

（二）“顾客满意度风险”指因调查方法不当、数据泄露、服务改进落实不到位等导致的顾客投诉增加、品牌声誉受损、监管处罚等潜在危害。

（三）“合规调查要求”指顾客满意度调查活动必须符合法律法规、行业规范及企业内部制度，确保调查过程的合法性、公平性与透明度。

（四）“服务改进闭环”指从顾客反馈收集到具体改进措施落地、效果评估的全流程管理机制。