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餐饮服务顾客评价制度

第一章总则

第一条为规范餐饮服务顾客评价管理，提升服务质量与顾客满意度，有效防控服务过程中可能出现的专项风险，保障公司品牌形象与市场竞争力，特制定本制度。通过建立科学、系统、规范的顾客评价管理体系，强化内部管理责任，促进服务流程优化与员工行为规范，实现服务质量的持续改进与业务风险的精准防控，确保餐饮服务业务符合行业规范与公司战略要求。

第二条本制度适用于公司所有涉及餐饮服务的部门、下属单位及全体员工，包括但不限于前厅服务、后厨管理、采购供应、清洁维护等与顾客服务相关的业务场景。具体适用范围涵盖但不限于以下场景：

（一）顾客通过线上平台（如官方网站、第三方订餐系统）提交的评价与反馈；

（二）顾客通过线下渠道（如意见箱、服务热线）提出的投诉与建议；

（三）内部员工对服务流程、协作效率的匿名或实名评价；

（四）第三方机构或合作伙伴提供的顾客满意度调研结果。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”：指针对餐饮服务顾客评价的系统性管理活动，包括评价数据的收集、分析、应用及持续改进机制，旨在通过评价管理提升服务质量与风险防控能力。其外延涵盖评价制度的建立、执行、监督与优化全流程。

（二）“XX风险”：指餐饮服务过程中因服务态度、菜品质量、环境卫生、流程缺陷等原因可能引发顾客不满、投诉、负面舆情或法律纠纷的