第6章-案例分析课件.ppt

第6章客户的分级;6.1.1不同的客户带来的价值不同

6.1.2必须根据客户的不同价值分配不同的资源

6.1.3客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提;例：

23%的成年男性消费了啤酒总量的81%

16%的家庭消费了蛋糕总量的62%

17%的家庭购买了79%的速溶咖啡

——80/20

;客户价值不同，企业资源有限

公平本身就是不公平

大客户和小客户没有明确的界限

案例：IBM平等对待每一个客户;讨论：长尾理论和传统营销理论冲突吗？;6.2.1关键客户

6.2.2普通客户

6.2.3小客户

;;6.2如何分级;6.2如何分级;;恰当的分级;根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

1）客户的信用状况

2）客户的下单金额

3）客户的发展前景

4）客户对企业利润的贡献率

;6.3如何管理各级客户;使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；

同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；

鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…

伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。;实例：北京联通VIP客户分级服务项目简表;序号;关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基