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餐饮外卖平台商家服务评价制度

第一章总则

第一条为规范餐饮外卖平台商家服务评价管理，有效防控服务风险，提升商家服务质量，维护平台与商家双方的合法权益，促进餐饮外卖行业的健康有序发展，特制定本制度。通过明确评价标准、优化评价流程、强化监督考核，构建科学合理的商家服务评价体系，推动商家服务水平的持续改进。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖餐饮外卖平台商家服务评价的全流程管理，包括评价标准的制定、评价数据的采集、评价结果的运用、商家行为的监督等环节。具体适用场景包括但不限于商家入驻审核、服务过程监控、评价结果反馈、商家等级管理、奖惩措施实施等。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指公司针对餐饮外卖平台商家服务评价开展的全流程管理体系，包括政策制定、流程设计、数据管理、结果应用等，旨在通过系统性管理手段，提升商家服务质量，防范服务风险。

（二）“XX风险”指因商家服务质量问题、平台评价机制缺陷、用户投诉纠纷等因素可能引发的平台声誉风险、法律合规风险、运营成本风险等。

（三）“XX合规”指商家服务评价管理活动必须符合国家法律法规、行业规范、平台规则及公司内部管理制度的要求，确保评价行为的合法性、公平性和有效性。

第四条商家服务评价管理的核心原则包括：

（一）“全面覆盖”原则，即评价范围覆盖所有入驻商家的服务行