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客户服务效率与质量评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务效率

平均响应时间

30%

30分钟内

根据客户咨询时间与响应时间比值，响应时间越短，得分越高。若客户咨询超过30分钟未响应，视为未达标。

服务效率

首问负责制执行率

30%

100%

客户首次咨询即由该员工处理，未被转接或未处理完成的视为未达标。

服务效率

工单处理时效

30%

24小时内完成

工单处理时间越短，得分越高。若超过24小时未处理完成，视为未达标。

服务效率

客户咨询转化率

30%

80%

客户咨询后成功解决或转接至其他人员处理的占比，转化率越高，得分越高。

服务效率

客户咨询重复率

30%

5%

客户咨询问题重复出现的占比，重复率越低，得分越高。

服务质量

问题解决准确率

35%

100%

问题解决正确率，若问题未解决或解决不准确，视为未达标。

服务质量

服务满意度

35%

90%

客户满意度调查得分，得分越高，得分越高。

服务质量

服务态度

35%

优秀

客户反馈中