2026年房地产客服投诉处理方法规范制度.docxVIP

2026年房地产客服投诉处理方法规范制度

本制度适用于XX集团下属所有区域公司、城市公司、项目公司在售在建商品住宅、商办项目，及交付使用10年以内的存量住宅、商办项目的客服投诉全流程处理管理，所有涉及客户诉求响应、核实、处置、回访、溯源的岗位均须严格遵照本制度执行。本制度依据2025年住建部印发的《住宅质量投诉处理导则》《商品房销售行为管理办法》、国家市场监督管理总局《消费者权益保护投诉处理规定》及各属地住建、消协部门管理要求制定，所有处理流程、赔付标准均不得违反现行法律法规及属地政策要求。

1.基本原则

1.1合法合规原则：所有投诉处理流程、方案制定均须符合现行法律法规、商品房买卖合同约定及集团统一管理标准，不得为息事宁人做出超出法定、约定范围的承诺，不得损害集团合法权益。

1.2首问负责原则：第一位接收客户投诉的工作人员，无论所属端口、岗位职责是否与投诉事项相关，均须第一时间完成投诉登记，跟进事项流转直至闭环，不得推诿、搪塞客户，不得要求客户自行对接其他端口工作人员，首问责任人对投诉事项的全流程处理承担连带责任。

1.3闭环管理原则：所有投诉须做到“诉求有登记、核实有凭证、处理有方案、办结有回访、全过程有记录”，确保每一项诉求全流程可追溯、可复盘，无遗漏、无逾期。

1.4共情优先原则：投诉沟通环节须优先安抚客户情绪，站在客户角度梳理诉求合理性，不得与客户发生言语、肢体