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2026年导游业务考试：实战演练游客投诉处理案例分析试题卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

案例一

某旅行社组织的云南tour，行程第五天，导游小王带领20位游客游览丽江古城。下午，游客李女士在自由活动期间，声称在古城内被一个当地居民欺骗，购买了一件价值800元的银器，认为银器质量与描述严重不符。李女士情绪激动，要求导游立即找到该居民，为其退款，并赔偿精神损失。小王导游了解情况后，认为游客可能存在夸大事实的情况，但为了缓和气氛，决定先尝试解决。她找到李女士，耐心倾听她的叙述，并表示理解她的感受。同时，小王导游向李女士保证会尽力协调，但无法保证一定能退款。随后，小王导游尝试联系在古城内有业务往来的商家，希望找到出售银器的店铺进行调查，但未果。由于时间已晚，游客即将前往酒店休息，小王导游建议李女士先冷静一下，次日再一同前往当地消费者协会寻求帮助。李女士表示不满，认为小王不作为，并向其他游客抱怨。小王导游感到委屈，但也意识到自己处理不当，需要改进。

请根据以上案例，分析导游小王在处理游客投诉过程中存在哪些问题？如果你是小王，会如何处理李女士的投诉？

案例二

某旅行社组织的海南三亚六日游，行程第三天，导游小张带领30位游客游览南山文化旅游区。下午，游客王先生在参观南山海上观音像时，不慎将手中的相机掉入海中。王先生非常着急，因为相机内存储了