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IT支持团队服务质量考评表（正式版）

考评周期：______年____月

被考评人：_________

考评人：_________

考评方式：日常台账核查+现场抽查+用户满意度评价

总分：100分考核等级：优秀≥90、良好80-89、合格70-79、不合格＜70

一、考评项目及评分标准（100分）

序号

考核维度

分值

考核标准与评分细则

得分

1

服务响应时效（20分）

20

1.日常IT工单、故障报修、业务咨询按时响应，10分钟内接单响应、及时沟通（10分）；2.紧急故障（系统宕机、业务中断、网络瘫痪）立即响应、到场处置，无拖延、无推诿（10分）；扣分规则：普通工单超时响应单次扣2分，紧急响应不及时单次扣5分，推诿拖延本项不得分。

2

问题解决质量（25分）

25

1.故障排查精准、处置规范，一次性解决率高，无反复故障、重复报修问题（10分）；2.系统运维、设备维护、账号权限、环境配置操作合规，无操作失误、无二次故障（10分）；3.疑难问题主动跟进、协同处理，按时闭环销号（5分）；扣分规则：处置不当引发二次故障单次扣5分，问题反复复发每次扣3分，超时未闭环单次扣2分。

3

服务规范与职业素养（20分）

20

1.服务态度端正、耐心解答业务问题，无消极敷衍、态度生硬、与用户争执情况（8分）；2.上门服务、远程支持流程规范，着装、言行合规，服务过程专业严