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汽车行业售后服务顾问客户服务与售后技术支持绩效衡量表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户服务满意度

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的时间不超过24小时内，且客户满意度评分≥4.5/5

客户服务满意度

客户满意度评分

通过客户满意度调查，客户评分≥4.5/5，且反馈建议采纳率≥30%

客户服务满意度

客户投诉处理率

所有客户投诉均在规定时间内处理完毕，且处理结果客户满意

客户服务满意度

客户反馈采纳率

客户反馈建议采纳率≥30%，且采纳后问题解决率≥80%

客户服务满意度

客户满意度调查覆盖率

所有客户均参与满意度调查，且调查结果有效率≥95%

技术支持效率

问题解决响应时间

问题在48小时内得到响应，且问题解决率≥90%

技术支持效率

问题解决准确率

问题解决准确率≥95%，且问题解决后客户满意度≥4.5/5

技术支持效率

技术支持工单处理率

所有技术支持工单均在规定时间内处理完毕

技术支持效率

技术支持工单处理时效

工单处理时间≤48小时，且处理后客户满意度≥4.5/5

技术支持效率

技术支持工单处理率

所有技术支持工单均在规定时间内处理完毕

问题解决能力