汽修厂客户服务制度.docx

汽修厂客户服务制度

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《汽车维修行业管理规定》及企业提升客户满意度战略，针对汽修厂服务流程不规范、客户投诉频发、技师服务意识不强等问题，制定本制度。核心目标是规范服务行为，提升客户体验，降低投诉率，增强市场竞争力。

1、规范接车、报价、维修、交车等全流程服务行为；

2、提升技师主动服务意识与沟通能力；

3、建立客户投诉快速响应与处理机制；

4、实现客户满意度年度提升5个百分点。

(二)适用范围：覆盖前台接待、服务顾问、维修技师、质检人员、配件管理员等部门及所有在职员工。正式员工、实习员工须严格遵守。外包洗车等非核心业务按本制度原则执行，