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电信运营商客户服务专员KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量（25%）

客户满意度

客户满意度通过电话回访或在线调查进行评估，评分≥4.5分为优秀，3.5-4.4分为良好，≤3.4分为需改进。

5

服务质量（25%）

服务响应速度

服务响应速度以系统记录的平均响应时间为准，≤3分钟为优秀，3-5分钟为良好，＞5分钟为需改进。

5

服务质量（25%）

问题解决率

问题解决率以问题解决数量占总问题数量的比例为依据，≥95%为优秀，90%-94%为良好，＜90%为需改进。

5

服务质量（25%）

服务态度

服务态度通过客户反馈和同事评价进行综合评估，无客户投诉为优秀，有1-2次投诉为良好，＞2次投诉为需改进。

5

服务质量（25%）

客户咨询解答准确率

客户咨询解答准确率以解答正确数量占总解答数量的比例为依据，≥98%为优秀，95%-97%为良好，＜95%为需改进。

5

业务知识（20%）

产品知识掌握程度

通过内部产品知识考核，合格率≥90%为优秀，80%-89%为良好，＜80%为需改进。

4

业务知识（20%）

业务流程熟悉度

通过内部业务流程考核，合格率≥95%为优秀，90%-94%为良好，＜90%为需改进。

4

业务知识（20%）

政策法规了解程度

通过内