第4章民航服务的沟通.ppt

第四章民航服务的沟通学习重点;一、沟通及其特点;我完全能够控制自己的情绪我很难;民航服务人员的服务潜能测试我善;点评1、如果你的自我;导入一：不会沟通，从同事到冤家;导入二：沟通造成的航班延误案例;不可或缺的领导和管理才能使人拥;一、沟通及其特点两个或;沟通的特点（一）沟通双方均为主;二、沟通的作用1、沟通有助于服;三、沟通的方式1、正式沟通与非;5、语言沟通与非语言沟通语言沟;高效沟通三原则谈行为，不谈个性;原则一：谈行为，不谈个性对事不;主题明确（最好是一个）。主题的;原则三：积极聆听——有效沟通的;1、个人因素空乘服务人员的问题;2、环境因素物理环境?:;3、情绪因素情绪状态??空;*眼神系列——*;*眼神系列;*;有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通;*附件一：有效沟通的技巧---;*;*附件二：有效的沟通技巧——询;*问的技巧开放的问题您的意思是;*你认为如何？你觉得怎;*附件三：高效空乘沟通的技巧—;*看着对方提问不要;聆听技巧一1.是一种礼貌;聆听技巧二12.聆听;对某些乘客存有偏见对服务的主;常用空乘沟通用语空乘服务中四句;空乘沟通中常用服务用语：你说得;你说得很有道理人最喜;我理解你的心情人都需;我了解你的意思肯定了;感谢你的建议