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服务型企业内部治理制度

我做中小服务企业咨询快十年，见过太多起步红火的服务型企业，短短两三年就走下坡路：有的开了十多家连锁民宿，因为客人投诉处理不及时，差评堆成山生意垮了；有的做家政服务，员工集体跳槽带走大半客户，老板一夜回到解放前。归根到底，这些企业出问题，核心都是内部治理制度没跟上——和生产型企业靠流水线、靠产品品控打天下不一样，服务型企业的核心资产是人，是一线员工对接客户攒出来的口碑，治理制度如果还是照搬生产型企业那套“管、卡、压”，迟早会出问题。今天我就结合这么多年一线碰过的实际案例，从定位、模块到落地，完整说说服务型企业到底该怎么搭建适配自身的内部治理制度。

1服务型企业内部治理制度的核心定位与设计原则

想要做好制度，首先得搞清楚我们服务型企业和其他企业的区别，不能拿着别人的模板改改就用，适合别人的不一定适合我们。

1.1服务型企业的治理特殊性

服务型企业大多是轻资产模式，厂房、设备这些硬资产没多少，核心竞争力全在两点：一是一线员工的服务体验，二是积累下来的客户口碑。生产企业出了次品，回炉重造就行了，服务行业一次不好的体验，客户转头就走，还会给你到处宣传坏名声，挽回的成本比获客高十倍都不止。而且服务的交付场景基本都在一线，管理者不在现场，根本没办法盯着每个员工的每一次服务，如果制度还是啥都要总部审批，啥都要店长拍板，那客户体验肯定好不了。所以服务型企业的治理，核心不是