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客服销售岗位考试试题解析

1.单选题：客户购买的食品出现变质情况，情绪激动打电话投诉，客服人员的首要处理原则是（）

A.立即安抚情绪再处理问题

B.直接答应退款赔偿

C.先记录问题再汇报

D.询问客户想要什么解决方案

分数：2分

2.单选题：客户说“你们的产品比别家贵太多了，我再看看”，最恰当的应对是（）

A.别家产品质量差

B.我们产品质量好所以贵

C.请问您觉得哪些方面的价格让您觉得超出预期

D.一分钱一分货，我们品牌更好

分数：2分

3.多选题：下列属于客服电话礼仪正确做法的有（）

A.电话铃响3声内接听

B.接起电话第一句主动报身份（如“您好，XX客服”）

C.客户未说完话时打断并纠正

D.结束通话时等待客户先挂断电话

E.通话中频繁使用“嗯、啊”等口头禅

分数：3分

4.多选题：下列属于客服销售常见促成交易技巧的有（）

A.二选一法（如“您是选A款还是B款更合适？”）

B.优惠诱导法（如“现在下单立减50元”）

C.拖延等待法（如“您再考虑一周再说”）

D.试用体验法（如“您可以先试用7天，不满意包退”）

E.直接催促法（如“现在不买就没优惠了”）

分数：3分

5.案例分析题：某电商客服小A接待一位咨询笔记本电脑的客户，客户原本意向是5000元左右的基础款电脑，小A沟通后得知客户是平面设计从业者，需日常运行大型制图