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客服同理心素养测试试题

一、选择题（每题5分，共30分）

1.客服在与客户沟通时，发现客户情绪激动，此时客服应首先：

A.直接打断客户，让其冷静

B.耐心倾听客户的抱怨，不打断

C.立即给出解决方案

D.转移话题，聊点轻松的

2.客户向客服反馈产品使用中出现故障，客服应该：

A.直接说这不是我们的问题

B.先表示理解客户的困扰，再询问具体情况

C.让客户自己找售后

D.马上承诺会退款

3.当客户提出不合理的要求时，客服恰当的回应是：

A.绝对不行，这不符合规定

B.先安抚客户情绪，再委婉说明无法满足的原因

C.直接忽视客户要求

D.答应客户，之后再想办法解决

4.客服与客户交流过程中，得知客户有紧急事情，此时客服应：

A.加快语速，尽快结束对话

B.询问客户紧急事情的情况

C.告知客户会尽快处理手头事务，先处理紧急事情

D.让客户等待，处理完当前对话再说

5.客户对产品不满意，客服正确的做法是：

A.强调产品优点，忽视客户不满

B.认同客户感受，共同探讨改进方法

C.指责客户挑剔

D.说其他客户都没意见

6.客户反馈购买的产品与宣传不符，客服应：

A.坚称宣传没错

B.向客户道歉，了解具体不符之处并记录反馈

C.让客户找宣传部门

D.给客户一些小礼品作为补偿

二、简答题（每题10分，共30分）

1.请简述什么是客服同