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银行厅堂诈骗事件应急处置演练脚本

一、演练背景与目的

随着信息技术的飞速发展，电信网络诈骗手段不断翻新，银行网点作为资金流转的最后一道防线，肩负着至关重要的反诈责任。为了有效应对当前高发的厅堂诈骗事件，提升银行员工对突发诈骗案件的识别、拦截及应急处置能力，切实保障客户资金安全，维护金融秩序稳定，特制定本应急处置演练脚本。本演练旨在通过模拟真实、高仿真的诈骗场景，检验一线人员在面对高压、紧急情况下的心理素质、沟通技巧及团队协作能力，确保在真实案件中能够“看得见、防得住、拦得下”。

演练不仅仅是一次流程的走完，更是一次对制度执行力和风险敏感度的深度体检。通过演练，要达到“三个熟知”和“三个提升”的目标：熟知常见诈骗话术特征，熟知应急处置流程，熟知警银联动机制；提升员工敏锐的洞察力，提升客户安抚与劝导能力，提升团队协同作战效率。

二、演练组织架构与角色分配

本次演练模拟真实营业环境，成立临时演练指挥小组，确保演练过程有序、结果可评估。具体角色分配如下：

角色

人数

职责描述

模拟要点

演练总指挥

1

负责演练全程的统筹调度、场景导入及最终复盘点评。

发布演练开始指令，控制节奏，裁决争议。

演练观察员

2

分别负责记录厅堂与柜面的关键动作、话术及处置时间节点。

填写《演练评估表》，记录疏漏与亮点。

大堂经理/保安

各1

负责厅堂巡查、客户引导、异常行为识别及初步安抚。

敏锐发现神色慌张、持