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公交投诉管理研究的国内外文献综述

1.国外研究现状

根据Churchill和Surprenant(1982)的研究，顾客满意或不满意研究开始于20世纪70年代初期，虽然取得了巨大的进展，但顾客投诉研究却仍显不足。这种疏忽致使企业对不满意顾客潜在反应（如更换供应商，更换产品、服务品牌，参与负面口碑的扩散，向企业或适当的第三方组织投诉等)的管理显得非常薄弱。

GilbertA.Churchill,Jr,andCarolSurprenant.AnInvestigationintotheDeterminantsofConsumerSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch.1982,19:491-504.ChristianHomburg和AndreasFürst(2007)在研究中指出尽管有效的投诉管理对公司有很大的好处，但有充分的证据表明，许多公司没有适当地处理客户投诉，这被称之为企业的防御策略。

GilbertA.Churchill,Jr,andCarolSurprenant.AnInvestigationintotheDeterminantsofConsumerSatisfaction[J].JournalofMarke