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IT支持专员故障修复时长绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间

25%

平均5分钟内

首次响应时间越短，得分越高，超过15分钟则不得分。

故障响应速度

问题解决时间

25%

平均30分钟内

从首次响应到问题解决的时间越短，得分越高，超过2小时则不得分。

故障响应速度

平均故障修复时间

25%

平均15分钟内

故障修复的平均时间越短，得分越高，超过1小时则降低10分。

故障响应速度

超时故障处理

25%

无超时情况

无超时处理故障，得满分；每超时一次，扣除5分。

故障解决质量

故障解决成功率

25%

95%以上

故障解决成功率越高，得分越高；低于90%则降低10分。

故障解决质量

故障复现率

25%

5%以下

故障复现率越低，得分越高；超过10%则降低10分。

故障解决质量

用户满意度

25%

90%以上

用户满意度越高，得分越高；低于80%则降低10分。

故障解决质量

故障记录完整性

25%

100%

故障记录完