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社区嵌入式养老机构“医养结合”的服务质量评价与运营优化——基于SERVQUAL量表修正

摘要

本研究聚焦社区嵌入式养老机构“医养结合”服务质量评价与运营优化这一核心议题，以SERVQUAL量表为理论工具，通过实证调查揭示服务质量短板，进而构建优化路径。

研究遵循“提出问题—分析问题—解决问题”的递进逻辑。第一章绪论阐释研究背景，指出老龄化加速背景下社区嵌入式养老机构“医养结合”服务供需失衡的核心矛盾，明确研究目的与意义。第二章文献综述系统梳理国内外医养结合服务质量研究脉络，发现既有研究对社区嵌入式场景的针对性不足，且缺乏基于修正量表的系统评价。第三章界定核心概念，阐释SERVQUAL理论、服务质量差距模型及连续护理理论，构建“维度识别—差距分析—机制优化”的分析框架。第四章基于问卷调查展开实证分析，发现医疗响应性与精神慰藉构成服务质量的双重短板，并在结构性成因层面揭示其根源。第五章深入阐释服务短板形成的作用机制，剖析资源配置、制度衔接、能力供给等维度的交互逻辑。第六章提出理论框架重构，修正SERVQUAL量表并构建“嵌入式联动”服务优化模型。第七章归纳研究结论，提炼理论贡献与实践启示。第八章反思研究局限，展望未来方向。

研究表明，将SERVQUAL量表修正为包含医疗响应性、精神慰藉性等六个维度的评价工具，能够有效识别社区嵌入式养老机构服务短板；建立与社区卫生服务中