SBT 11257-2025 家电产品售后服务顾客满意度测评规范标准立项发展报告.docxVIP

家电产品售后服务顾客满意度测评规范

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationofAfter-salesServiceforHouseholdElectricalAppliances

摘要

随着我国家电产业从增量市场向存量市场转型，售后服务已成为企业核心竞争力的关键构成要素。为科学、规范地评价家电产品售后服务质量，有效引导行业服务能力提升，商务部于2025年6月16日正式发布行业标准SB/T11257-2025《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》，并将于2026年1月1日起实施。本标准隶属于行业标准-商业（服务综合）分类体系，是我国家电服务领域首个针对顾客满意度测评的专项行业标准。标准系统规定了家电产品售后服务顾客满意度测评的指标体系、测评流程、抽样方法、数据分析方法及结果应用等核心内容，填补了该领域标准化空白。本报告对该标准的编制背景、主要内容、技术要点及行业影响进行系统梳理与分析，旨在为标准宣贯实施提供参考，为相关企业开展满意度测评工作提供指导。

关键词：家电产品；售后服务；顾客满意度；测评规范；行业标准

Keywords:HouseholdElectricalAppliances;After-salesService;