电信公司技术支持服务响应速度与满意度绩效考评表.docxVIP

电信公司技术支持服务响应速度与满意度绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务效率（30%）

服务响应时间

根据实际响应时间与标准时间对比，响应时间越短得分越高，超时则扣分。

10

服务效率（30%）

工单处理时效

按工单处理完成时间评估，处理时间越短得分越高，超时则扣分。

15

服务效率（30%）

问题解决效率

根据问题解决时间评估，解决时间越短得分越高，超时则扣分。

20

服务效率（30%）

服务流程优化

根据建议的实施效果评估，优化效果显著则得分高，无实际效果则不得分。

15

服务效率（30%）

服务流程自动化

根据自动化实施情况评估，自动化程度高则得分高，未实现则不得分。

10

客户满意度（35%）

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。

15

客户满意度（35%）

客户反馈及时性

根据反馈处理完成时间评估，处理及时则得分高，超时则扣分。

10

客户满意度（35%）

客户投诉处理

根据实际处理率评估，处理率越高得分越高，低于95%则扣分。

15

客户满意度（35%）

客户满意度调查

根据调查结果评估，调查完成率高则得分高，未完成则不得分。

10

客户满意度（35%）

客户满意度提升

根据满意度提升幅度评估，提升幅度大则得分高