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业主报修接单派单维修回访作业指导书

1适用范围

本作业指导书适用于所有物业服务项目业主报修服务全流程管理，涵盖业主户内专有部分报修、园区公共区域共用设施设备报修，明确从接单、派单、维修到回访各环节的操作标准、岗位职责、质量要求，所有涉及报修服务的岗位必须严格执行本规范。

2岗位职责分工

2.1客服接单岗：负责全渠道报修信息的接收、核验、系统录入、业主告知，对报修信息的准确性、受理及时性负责；

2.2调度派单岗：一般由项目客服主管或专职调度担任，负责工单分类、按规则派单、异常改派、进度统筹，对派单合理性、及时性负责；

2.3维修作业岗：包括内部专业维修班组、外包合作单位对接负责人，负责按规范上门维修、现场管理、完工验收、工单回传，对维修质量、服务合规性负责；

2.4客服回访岗：负责按要求完成工单回访、信息记录、不合格工单转办，对回访完整性、及时性负责；

2.5品质监察岗：负责全流程服务质量抽检、违规行为核查、绩效考核、流程优化，对监督结果的公正性负责。

3报修分类标准

为匹配差异化处理要求，所有报修必须按以下标准分类标注：

3.1按紧急程度分类

3.1.1急修：指可能危及业主人身财产安全、导致业主无法正常生活、造成公共财产损失的故障，具体包括：水管爆裂/大面积漏水、户内断电/漏电、下水道反水、门窗无法上锁、燃气泄漏、公共区域主管道破裂、园区主供电系统故障、电梯困人