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技术支持服务响应时间绩效衡量表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

核心业绩

30%

服务响应时间

根据实际响应时间与目标值比较，时间越短得分越高，时间超出目标值每分钟扣1分

10

核心业绩

30%

问题解决时效

问题首次解决时间越短得分越高，超出时间每小时扣1分

15

核心业绩

30%

客户满意度

通过客户反馈问卷评分，评分越高得分越高，评分低于4.0扣2分

12

核心业绩

30%

服务连续性

无重大服务中断事件得满分，每发生一次扣5分

10

核心业绩

30%

团队协作效率

通过团队协作评估工具评分，效率越高得分越高，低于80%扣5分

15

客户体验

25%

客户反馈评分

根据客户反馈问卷评分，评分越高得分越高，评分低于4.0扣2分

10

客户体验

25%

服务满意度

根据客户满意度调查评分，评分越高得分越高，评分低于4.0扣2分

10

客户体验

25%

服务追踪率

服务追踪率越高得分越高，低于95%扣5分

10

客户体验

25%

服务咨询响应率

服务咨询响应率越高得分越高，低于90%扣5分

10

客户体验

25%

服务满意度提升

满意度提升幅度越大得分越高，提升不足5%扣2分

10

服务流程优化

20%

流程优化提案数量

提案数量越多得分越高，每少一条扣2分

10

服务流程优化

20