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人力资源咨询师客户服务与人才推荐匹配度KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

25%

响应及时性

1.正常工作时间内，对客户咨询的回复时间在30分钟内完成；2.非正常工作时间，确保在24小时内回复。

20

服务质量

25%

问题解决能力

1.能够准确理解客户需求；2.提供的解决方案有效并得到客户认可。

15

服务质量

25%

沟通表达能力

1.沟通清晰，表达准确；2.能够有效引导客户沟通，提升客户满意度。

25

服务质量

25%

服务态度

1.保持积极、热情的服务态度；2.遵守公司服务规范。

20

服务质量

25%

资料整理与归档

1.及时、准确地收集客户资料；2.按规定格式整理归档。

20

客户满意度

20%

客户满意度调查得分

1.通过问卷调查了解客户对服务的满意程度；2.调查得分达到或超过4.0分。

40

客户满意度

20%

客户保留率

1.统计一