业主投诉登记、处置回访流程.docxVIP

业主投诉登记、处置回访流程.docx

业主投诉登记、处置回访流程

本流程适用于全类型物业服务项目（含商品住宅、保障房、别墅、商业综合体、写字楼、产业园区、公共配套物业等），针对业主、物业使用人各类投诉的全生命周期登记、处置、回访管理，明确各环节操作标准、权责边界、时限要求，保障投诉处置效率，提升业主满意度，规范内部管理。

一、权责划分

1.一线接待岗：含项目前台接待岗、24小时服务热线岗、线上公众号/APP客服岗、小区驻点客服岗，主要职责为第一时间承接所有渠道的投诉，完成投诉信息初核登记，按要求流转工单，跟进节点进度，同步对接投诉人告知初步响应信息。

2.客户服务主管/项目经理助理：主要职责为对已登记的投诉进行分类定级、精准派工，跟进全流程处置进度，协调跨部门资源，核查处置结果，组织开展回访工作。

3.责任部门处置岗：含工程维修部、秩序维护部、环境管理部、配套运营部等业务部门在岗人员，主要职责为按工单要求按时到场核查，落实投诉问题整改处置，实时反馈处置进度，提交办结申请，配合开展回访验证。

4.客户关系/品质管理岗：主要职责为牵头重大投诉、升级投诉的跟进督办，开展全项目投诉数据统计分析，提出流程优化和管理改进方案，存档投诉全流程档案。

5.项目经理：为项目投诉管理第一责任人，主要职责为审批重大、升级投诉的处置方案，协调内部外部资源，参与重大投诉对接沟通，确认投诉处置结果，落实内部考核整改要求。