医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度.docxVIP

一、总则

为切实保障患者合法权益，规范医院医疗服务价格管理，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家及地方相关医疗服务价格政策法规，结合本院实际，特制定本流程与制度。本制度旨在确保患者医疗服务价格投诉得到公正、及时、高效的处理，维护医院正常医疗秩序。

二、投诉处理基本原则

1.患者至上原则：以患者为中心，充分尊重患者的知情权、选择权和申诉权，认真对待每一起投诉。

2.依法依规原则：严格依照国家、省、市医疗服务价格政策及医院相关规定处理投诉，确保处理过程及结果合法合规。

3.公平公正原则：对投诉事项进行客观调查，不偏袒任何一方，依据事实和规定做出公正处理。

4.及时高效原则：迅速响应患者投诉，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免投诉积压。

5.便捷透明原则：畅通投诉渠道，简化投诉流程，及时向患者反馈处理进展与结果，确保过程透明。

6.预防为主原则：通过投诉处理发现价格管理中存在的问题，持续改进工作，防范类似问题再次发生。

三、投诉处理组织架构与职责

1.医院价格管理委员会：作为价格投诉处理的领导机构，负责审议重大、复杂价格投诉案件的处理意见，监督本制度的执行。

2.物价管理部门（或指定牵头部门）：作为价格投诉处理的日常管理部门，负责投诉的统一登记、分类、交办、督办、协调、答复及归档工作。

3.相关临床科室、医技科室及后勤保障部门：负责配合调