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酒店业员工服务质量考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（30%）

主动服务率

在接待过程中主动提供帮助，积极回应客户需求，展现良好的职业素养和热情态度。

15

服务态度（30%）

礼貌用语使用率

在与客人交流中使用礼貌用语，如‘您好’、‘请’、‘谢谢’等，体现专业服务意识。

15

服务态度（30%）

投诉处理及时率

在接到客人投诉后，及时响应并妥善处理，确保客人满意度。

15

服务态度（30%）

服务反馈率

主动收集客人反馈，及时整理并提交服务质量报告。

15

服务态度（30%）

服务态度评分

根据客人评价和日常表现，综合评估服务态度，评分结果直接影响绩效考核。

15

服务效率（25%）

平均接待时间

在接待过程中，合理安排时间，确保客人快速、高效地得到服务。

10

服务效率（25%）

客诉处理时间

在客人投诉后，及时响应并处理，确保客诉在规定时间内解决。

10

服务效率（25%）

服务响应速度

在客人提出需求或问题时，及时响应并提供解决方案。

10

服务效率（25%）

服务流程完成率

确保所有服务流程按计划完成，无延误或遗漏。

10

服务效率（25%）

服务效率评分

根据服务效率和客户满意度综合评分，直接影响绩效考核。

10

服务质量（25%）

服务标准