2026年银行客户投诉处理制度.docx

2026年银行客户投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范全行客户投诉全流程闭环管理，压实各条线、各层级投诉处置主体责任，切实保障金融消费者合法权益，有效压降投诉增量、化解存量，防范声誉风险与合规风险，持续提升客户服务满意度，结合我行经营实际，制定本制度。

第二条本制度制定严格遵循《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及国家金融监督管理总局2025年印发的《银行业客户投诉分类分级处置指引》等法律法规、监管规定要求。

第三条本制度适用范围覆盖总行各职能部门、各一