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航空业乘务员旅客服务满意度与服务质量KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

核心业绩

旅客满意度调查得分

30%

30

根据旅客满意度调查问卷结果，满分100分，得分越高表示服务满意度越高。

核心业绩

旅客投诉处理及时率

30%

25

处理旅客投诉的平均时间不超过30分钟，处理率100%。

核心业绩

旅客服务反馈率

30%

20

每名旅客至少收到一次服务反馈，反馈内容具体且有建设性。

核心业绩

旅客服务时长

30%

15

每名乘务员每周服务旅客时间不少于12小时，且无缺勤。

核心业绩

旅客服务数据录入准确率

30%

5

所有旅客服务数据录入准确无误，无遗漏或错误。

服务态度

服务礼仪得分

25%

20

服务过程中使用礼貌用语，如您好、请、谢谢等，符合航空服务礼仪规范。

服务态度

服务响应速度

25%

15

旅客提出服务需求时，能在10秒内做出响应并提供帮助。

服务态度

服务耐心度

25%

10

在处理旅客问题时保持耐心，不轻易发火或冷淡。

服务态度

服务主动度

25%

10

主动协助旅客解决需求，如提供行李信息、协助登机等。

服务态度

服务反馈满意度

25%

5

旅客对服务态度的满意度达90%以上，反馈积极。

专业能力

服务知识掌握度

20%