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电信业客户经理服务质量与销售业绩KPI考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（25%）

客户满意度

通过客户调查和反馈，评估客户对服务的满意程度，包括服务态度、问题解决效率等。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户投诉率

计算一定时期内客户投诉的数量与总服务次数的比例，反映服务质量的稳定性。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务时效性

记录并分析客户服务请求的响应时间，确保快速响应客户需求。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

知识掌握程度

评估客户经理对产品知识、行业动态及公司政策的掌握程度。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户关系维护

评估客户经理与客户的互动频率和质量，维护长期稳定的客户关系。

3

上级主管

主管的感受/记录

客户拓展（25%）

新增客户数量

统计在一定时期内成功开发的新客户数量。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户拓展（25%）

客户保留率

计算一定时期内客户流失的比例，反映客户经理的客户保留能力。

4

上级主管

主管的感受/记录

客户拓展（25%）

销售额

统计在一定时期内的销售总额。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户拓展（25%）

销售增长率

计算与上一年度相比的销售增长率，反映销售业绩的进步。

4

上级主管

主管的感受/记