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客服支持团队服务响应速度绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（30%）

首次响应时间

1.首次响应时间在1分钟内完成，得分为5分；2.首次响应时间在1-3分钟内完成，得分为4分；3.首次响应时间在3-5分钟内完成，得分为3分；4.首次响应时间在5-10分钟内完成，得分为2分；5.首次响应时间超过10分钟，得分为1分。

5

响应速度（30%）

平均响应时间

1.平均响应时间在5分钟内完成，得分为5分；2.平均响应时间在5-10分钟内完成，得分为4分；3.平均响应时间在10-15分钟内完成，得分为3分；4.平均响应时间在15-20分钟内完成，得分为2分；5.平均响应时间超过20分钟，得分为1分。

5

响应速度（30%）

超时处理能力

1.超时请求处理率达到100%，得分为5分；2.超时请求处理率达到95%-99%，得分为4分；3.超时请求处理率达到90%-94%，得分为3分；4.超时请求处理率达到80%-89%，得分为2分；5.超时请求处理率低于80%，得分为1分。

5

响应速度（30%）

紧急响应速度

1.紧急请求在1分钟内完成，得分为5分；2.紧急请求在1-3分钟内完成，得分为4分；3.紧急请求在3-5分钟内完成，得分为3分；4.