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航空公司空乘人员乘客满意度与专业能力绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

乘客满意度

微笑服务

25%

10

微笑自然、亲切，与乘客眼神交流，无强迫感。

乘客满意度

语言沟通

25%

10

语言表达清晰、礼貌，无口音，能够准确理解乘客需求。

乘客满意度

服务态度

25%

10

服务主动、热情，耐心解答乘客问题，无厌烦情绪。

乘客满意度

处理投诉

25%

10

处理乘客投诉及时、得当，有效解决问题，乘客满意度高。

乘客满意度

乘客关怀

25%

10

关注乘客需求，提供个性化服务，如特殊饮食、座位调整等。

专业能力

安全操作

25%

10

严格遵守安全操作规程，无安全事故发生。

专业能力

紧急应对

25%

10

熟悉紧急情况处理流程，能够迅速、冷静应对突发事件。

专业能力

服务流程

25%

10

熟悉并严格执行服务流程，提供标准化的服务。

专业能力

业务知识

25%

10

掌握必要的航空知识和业务流程，能够准确回答乘客问题。

专业能力

团队协作

25%

10

与团队成员协作良好，共同完成工作任务。

形象与仪态

着装规范

20%

10

着装整洁、得体，符合公司形象要求。

形象与仪态

仪态举止

20%

10

站姿端正，走路稳健，无不良习