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学校食堂管理投诉处理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范学校食堂管理，保障师生员工的饮食安全与合法权益，畅通投诉渠道，及时、公正、有效地处理各类食堂相关投诉，不断提升食堂服务质量与管理水平，营造和谐、文明的就餐环境，特制定本制度。

（二）基本原则

1.客观公正原则：以事实为依据，以法律法规、校规校纪及食堂管理相关规定为准绳，公正处理每一起投诉。

2.及时高效原则：对受理的投诉，应迅速组织调查，及时予以处理和反馈，避免拖延。

3.首接负责原则：第一位接到投诉的部门或人员为首接责任人，需负责引导投诉流程或直接处理，直至投诉得到妥善处理或移交相关部门。

4.保密原则：尊重投诉人的意愿，对投诉人的个人信息及投诉内容予以保密，法律法规另有规定的除外。

5.教育与改进原则：对投诉处理过程中发现的问题，不仅要妥善解决，更要分析原因，督促食堂运营方采取有效措施进行整改，持续改进服务质量。

（三）适用范围

本制度适用于学校食堂（含校内各食堂、餐厅、风味档口等）的服务对象（在校师生员工）对食堂食品安全、饭菜质量、服务态度、就餐环境、经营管理等方面的投诉处理。食堂承包（或托管）单位、食堂从业人员的相关行为也受本制度约束。

（四）管理部门

学校后勤管理处（或相应主管部门，下同）是食堂投诉处理的牵头管理部门，负责投诉的统一受理、协调、督办、反馈及归档工作。食堂承包（或托管）单位负责人及