酒店总经理宾客满意度与酒店收益绩效衡量表.docxVIP

酒店总经理宾客满意度与酒店收益绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

宾客满意度（30%）

宾客满意度调查得分

通过定期进行的宾客满意度调查，评估酒店服务质量、设施设备、员工服务态度等方面的得分，得分越高代表宾客满意度越高。

30

宾客满意度（30%）

客户投诉处理率

统计一定周期内客户投诉的数量，并计算处理率，处理率越高代表客户问题解决效率越高。

20

宾客满意度（30%）

回头客比例

统计一定周期内回头客的数量与总入住人数的比例，比例越高代表客户忠诚度越高。

15

宾客满意度（30%）

在线评价好评率

统计在线旅游平台上的酒店评价好评数量与总评价数量的比例，好评率越高代表酒店在线口碑越好。

15

宾客满意度（30%）

员工服务培训满意度

通过员工服务培训满意度调查，评估员工对培训内容的满意度和培训效果。

10

市场拓展（20%）

新客户增长率

统计一定周期内新客户数量的增长率，增长率越高代表市场拓展效果越好。

15

市场拓展（20%）

合作渠道拓展数量

统计一定周期内拓展的合作渠道数量，数量越多代表市场渠道越丰富。

10

市场拓展（20%）

市场活动参与度

统计一定周期内参与的市场活动数量与计划活动数量的比例，比例越高代表市场活动参与度越高。

20

市场拓展（20