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养老院投诉登记与处理流程标准流程

一、引言

为规范养老院投诉管理工作，保障入住老年人（及家属，下同）的合法权益，提升养老服务质量，营造和谐的养老环境，特制定本标准流程。本流程旨在确保所有投诉得到及时、公正、有效的处理，促进养老院服务水平的持续改进。

二、投诉登记：全面、准确、及时

（一）登记责任部门与人员

养老院应明确指定专门的投诉受理部门（如行政办公室或质量管理部）及专职/兼职投诉受理员。所有员工在接到投诉时，均有义务引导投诉人至指定部门或人员处进行登记，或将投诉信息及时反馈给受理部门。

（二）投诉接收渠道

1.当面投诉：在养老院设置专门的投诉接待室或指定接待区域。

2.电话投诉：公布养老院投诉专用电话，并保证电话畅通。

3.书面投诉：接收投诉人提交的书面材料、信件或电子邮件。

4.线上投诉：如有条件，可通过养老院官方网站、微信公众号等线上平台接收投诉。

（三）登记内容

投诉受理员在接到投诉时，应耐心倾听，详细记录以下信息：

1.投诉人信息：姓名、与老年人关系（如为家属）、联系方式（电话、地址等）。

2.被投诉对象：具体涉及的部门、员工（如有）或服务项目。

3.投诉事由：清晰、客观地记录投诉的具体内容、发生时间、地点、涉及人物及相关细节。

4.投诉请求：投诉人希望达到的处理结果或诉求。

5.相关证据：记录投诉人是否能提供或已提供相关证据（如照片