电信行业售后部售后员用户报修处理手册（执行版）.docxVIP

电信行业售后部售后员用户报修处理手册（执行版）.docx

电信行业售后部售后员用户报修处理手册（执行版）

第1章用户报修接收

1.1电话报修接入

电话接入是用户报修最直接的渠道之一，占比通常超过60%。当用户通过10000客服或其他指定号码反映问题时，话务员需在30秒内完成初步接听。

话务员需准确识别用户身份（如身份证号、手机号）、故障类型（语音、数据、宽带等）及影响范围（个人用户、企业用户、集团客户）。例如，企业客户报修通常更关注业务中断时长，需优先记录业务类型（如IPTV、专线）。

若用户情绪激动，应先安抚情绪，再引导其陈述问题。关键信息（如故障现象、终端型号、服务地址）需在通话中确认，避免二次转接时信息遗漏。话务系统通常会自动记录通话ID、开始时间等元数据，但人工核对仍有必要。

1.2在线报修受理

随着自助服务渠道普及，在线报修占比逐年提升。用户可通过官网、APP、公众号提交报修，后台需在5分钟内响应。

在线报修需重点核对以下字段：

-联系方式：确保手机号、邮箱格式正确，避免后续通知失败。

-故障描述：需包含“发生时间”“具体现象”“尝试过的方法”等要素。例如，“宽带无法上网，重启光猫无效”比“网不好”更具参考价值。

-标签分类：系统自动匹配故障类型（如“光缆中断”“路由器故障”），但人工干预可修正误分类。