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酒店客房服务标准绩效考评表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（20%）

20%

1.能主动向客人微笑问好；2.面对客人的不满或投诉，能保持耐心和礼貌；3.对客人表示关心和尊重。

4

服务态度（20%）

20%

1.使用礼貌用语与客人交流；2.对客人的称呼准确；3.遇到问题能及时、恰当回应。

4

服务态度（20%）

20%

1.对客人有问必答，解答问题耐心细致；2.遇到客人需求能主动提供帮助；3.面对客人的表扬能表示感谢。

4

服务态度（20%）

20%

1.主动询问客人需求；2.及时发现并解决客人问题；3.在客人入住和退房时提供帮助。

3

服务态度（20%）

20%

1.积极参与团队活动；2.遇到困难能主动寻求帮助；3.对团队成员的工作给予支持和鼓励。

3

操作技能（25%）

25%

1.客房干净整洁，无污渍；2.卫生间清洁无异味；3.床上用品更换及时。

5

操作技能（25%）

25%

1.能熟练操作所有客房设施设备；2.能及时排除简单故障；3.对设备维护保养有基本了解。

5

操作技能（25%）

25%